服务承诺制度

1 总则

为改善服务态度，提高服务质量和工作水平，树立良好的企业形象，为客户提供安全可靠的燃气供应，特制定本制度。

2   引用依据

2.1 《燃气服务导则》（GB/T28885）

2.2 《山东省城镇燃气行业服务规范》

2.3 《城镇燃气管理条例》

2.4 《淄博市燃气管理条例》

3 适用范围

本制度适用于公司全体员工。

4 承诺

4.1 燃气收费严格执行淄博市物价管理部门相关收费标准。

4.2 向燃气客户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气。

4.3 抢修抢险实施24小时服务。抢修抢险人员在接到报警后5分钟内出警，1小时内到达现场（遇不可抗力因素时除外），处结率100%。

4.4 客户服务热线24小时专人值班。接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率100%。

4.5 入户安全检查：民用户每年提供一次入户安全检查服务；单位燃气用户每月提供一次协助入户安全检查服务。

4.6 燃气暂停供应：提前48小时通知客户（紧急事件除外）。

4.7 预约改装服务：5个工作日内提供服务，并按预约的时间到达。

4.8 预约维修服务：1个工作日内提供服务，并按预约的时间到达。

4.9 预约安检服务：1个工作日内提供服务，并按预约的时间到达。

4.10 预约报装服务：业务受理后，2个工作日内与客户对接进行现场勘查。

5 违诺投诉办法

任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向公司行政综合部进行投诉。公司在5个工作日内进行处置并答复当事人。

6 附则

6.1 本制度由公司营业管理部负责解释和修订。

6.2 本制度批准后即日起实施。