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客户投诉管理制度
1 总则
为提高公司客户服务质量和服务水平,规范客户投诉处置程序,形成有效的投诉管理机制,特制订本制度。
2 适用范围
本制度所指投诉为客户就公司工程设计、工程施工、维修服务、收费服务以及服务质量等事项表示的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。
3 管理职责
3.1 公司投诉受理部门,负责客户投诉的接待、处理、转办、归档等,将客户投诉按照内容转至相应投诉处置部门,并协调各部门及时处理客户投诉。
3.2 公司行政综合部,负责对客户投诉的处置程序及处置结果进行监督检查。
4 内容及要求
4.1 原则
对客户的投诉处置应以有关制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时
为原则,认真解决客户提出的问题,改进工作流程,优化服务管理,及时发现、解决客户纠纷和不稳定因素,维护公司信誉和合法权益。
4.2 处理原则
4.2.1 客户投诉时,投诉受理人须注意方式方法,耐心听取、认真审阅,做到及时、专业、礼貌,切忌态度生硬粗暴,体现良好的职业道德和服务意识。
4.2.2 投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商、妥善解决、不得简单了事,对于客户的不合理要求,也要耐心解释和防止矛盾激化,力争把矛盾和问题解决在萌芽状态。
4.3 首问负责制
4.3.1 公司实行首问负责制,凡任何客户来访、来电,首位接待的员工,都有责任有义务受理并告知投诉受理部门的负责人。
4.3.2 首位接待或受理客户投诉的员工要热情主动听取客户意见。
4.3.3 如投诉事项不在职责范围和无能力解决,或一时找不到相应负责人,应做好详细记录,事后告知相关负责人,交接清楚。
4.4 客户投诉处置程序
4.4.1 投诉受理部门在接到客户投诉时,作为“首问责任人”,必须对客户投诉进行记录,了解客户投诉内容、理由及要求,“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程,对无合理理由而未能按规定时限解决客户投诉的,“首问责任人”应承担连带责任。
4.4.2 “首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题,应立即予以解释、解决。
4.4.3 投诉受理部门接到客户投诉后,受理人员如不能当即做出解释,则做好客户投诉记录,判定职责归属部门后,填写《客户投诉处置记录单》将客户投诉1个工作日转至投诉处置部门。
4.4.4 投诉处置部门接到《客户投诉处置记录单》后,须认真分析原因,与投诉人沟通后,并将投诉处理结果1-3个工作日内(或按政府要求的处置时限)书面回复至投诉受理部门。
4.4.5 客户投诉责任归属如涉及两个或两个以上部门,则由相关责任部门相互协调,共同完成客户投诉处置。
4.4.6 投诉处置部门未能在规定时限内将投诉处置结果反馈至投诉受理部门的,须写明具体原因,由部门负责人、分管领导签字同意后,经公司行政综合部核实,报公司领导批准。批准的,填写《客户投诉处置记录单》,附相关资料转至投诉受理部门归档;未批准的,则视为未完成客户投诉处置,按照4.5.1条进行处罚,相关资料转至投诉受理部门归档。
4.4.7 投诉受理部门定期对客户投诉事件进行回访,询问客户对投诉事件的处置结果是否满意,做好客户满意度调查,并将《客户投诉处置记录单》填写完整,归档。
4.4.8 客户投诉处置结束后,由投诉受理部门整理汇总,3个工作日内报公司行政综合部备案,以备监督检查。
4.5 处罚
4.5.1 无合理理由对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、投诉受理部门负责人、投诉处置部门承办人及其部门负责人中的一位或多位),予以经济处罚。
4.5.2 因自身原因被客户投诉,经查属实的,除向客户赔礼道歉外,并予以经济处罚。
4.5.3 在处理客户投诉过程中由于自己工作失误,给公司和客户造成损失的,公司将取消该当事人当年的评优评先资格。
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